Стандарты качества в гостиничном бизнесе.

Классификация услуг гостиниц, обозначенная звездами, разработана Всемирной Туристическрй Организацией. Кроме того, разработчиком международных стандартов качества и органом сертификации является Европейская экономическая палата торговли, коммерции и промышленности, зарегистрированная в Брюсселе в соответствии нормативными документами ЕС. В соответствии с классификацией по количеству звезд качество услуг гостиниц оценивается от одной до пяти звезд. Следует обратить внимание на соответствие звездности отеля объему предоставляемых услуг. Для развивающихся стран имеет место стандартный соблазн завышения классности, чтобы оправдать высокие цены номеров. В России лицензирование гостиничного бизнеса отменено, а классификация гостиничных услуг для присвоения отелю класса является добровольной. Установленные профессиональные стандарты, предусмотренные Системой классификации, обеспечивают стабильность и гарантию предоставляемых услуг. Виды услуг, предлагаемых современными отелями, изображаются с помощью пиктограмм гостиничного сервиса.

Стандарты качества обслуживания

, , АННОТАЦИЯ В статье рассматривается соответствие гостиниц требованиям национальной системы классификации в Кыргызстане, которая по уровню комфорта имеет определяющее значение в решении вопросов управления качеством услуг гостиничного хозяйства, обеспечении защиты прав потребителей в сфере туризма. Особое внимание уделяется выработке критериев классификации гостиниц с учетом меняющихся требований и желаний клиентов.

, , . .

Кобяк M. В. Стандарты в гостиничной индустрии как функциональный . процедуры по функционированию гостиничного предприятия для всех отде- услуг в гостиничном бизнесе // Вестник Российской экономической академии.

Моршин Отельные стандарты Планируя отдых либо командировку, бронируя подходящую, по тем или иным критериям, гостиницу, туристы, прежде всего, обращают внимание на количество звезд. Под отельными стандартами обслуживания подразумевается совокупность услуг, процедур, ежедневных мероприятий, действий, выполняемых персоналом и направленных на максимальное удовлетворение потребностей, запросов посетителей.

О них расскажет Менеджмент гостиницы обязан позаботиться о том, чтобы ее персонал обладал необходимой квалификацией и имел достаточный уровень профессионализма, знаний, навыков для выполнения, возложенных обязанностей, наилучшим образом. Сотрудники отеля должны быть дружелюбными, вежливыми и обходительными с гостями. Фото взято на сайте: Каждая из них предусматривает собственные стандарты обслуживания и требования к зданию, номерам, близлежащей инфраструктуре, системе обеспечения, уровню комфортности и квалификации персонала.

Следует отметить, что подобная классификация является весьма условной и в каждом государстве, несмотря на общепринятые требования, наблюдаются свои особенности. В одной стране отель, по техсостоянию, уровню оснащения и обслуживанию может рассчитывать лишь на две звезды, в то время как в другой, быть удостоенным сразу четырех. Согласно данной национальной системе звезд, среди гостиниц наивысшей категории выделяют четырехзвездочные и пятизвездочные.

Отели четыре, пять звезд имеют в своем распоряжении просторные, предоставляющие широкий перечень услуг, номера, оснащенные качественной мебелью и необходимой бытовой техникой. Приведем пример общепринятых требований к четырехзвездочным гостиницам.

РОЛЬ ГОСУДАРСТВЕННЫХ СТАНДАРТОВ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В КЫРГЫЗСТАНЕ

Владельцам гостиничного бизнеса часто требуется помощь квалифицированных специалистов различных направлений, особенно в сфере управления. Компания предлагает профессиональный консалтинг для гостиниц отелей. Наши услуги затрагивают весь спектр гостиничной деятельности от разработки концепции до организации работы служб отеля. Специалисты готовы подключиться к проекту на любом этапе его реализации.

Обращаясь к нам, вы можете воспользоваться услугами частичного и полного гостиничного консалтинга, включающими в себя:

опытом по подбору лучших сотрудников и внедрению стандартов обслуживания. . Далее следует отметить, что впервые процедура классификации будет . Многим профессионалам гостиничного бизнеса известно, что.

Выбирайте продукцию, безопасную для вашего здоровья и окружающей среды! Это одна из первых национальных программ для гостиниц, учитывающая мировые требования, российские особенности рынка и отвечающая маркетинговым потребностям компаний. Основные критерии оценки экологичности: Для получения сертификата гостиница проходит оценку соответствия стандарту СТО Стандарт включает 24 обязательных и 50 дополнительных требования для выполнения, которые касаются: Соблюдения природоохранного законодательства Элементы экологического менеджмента и экологической политики в гостинице Экономия ресурсов: Критерии экологического стандарта соответствуют требованиям международных стандартов серии 14 , и действующих российских нормативных правовых актов.

Экологические нормы стандарта пересматриваются Органом по сертификации раз в три года. Экосертификат позволяет привлекать и увеличивать число иностранных гостей и россиян путешественников и бизнесменов , ведущих здоровый образ жизни, придерживающихся экологических принципов в своей повседневной жизни. Число экологически ориентированных постояльцев растет. Экономия ресурсов — сокращение расходов.

Стандарты обслуживания: цели и задачи

Как, на Ваш взгляд, связан уровень сервиса в отеле с юридическими аспектами его деятельности? Деятельность юриста в гостинице, по своей сути, мало заметна. Зачастую и юристов во многих средствах размещения нет.

Сервисный аудит гостиницы и отеля позволит найти слабые мести в в виде анализа и изучения существующих корпоративных стандартов. стандартность процедур обслуживания,; необходимые дополнительные Регулярное проведение аудита оптимизирует работу всего отельного бизнеса.

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории. Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории: Первый раз — каждый раз! Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты.

Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей:

Профессиональные стандарты в гостиничном бизнесе — благо или зло?

Как заставить стандарты работать на сервис Анастасия Белякова, независимый эксперт по сервису, бизнес-тренер Распространенное среди отельеров представление, что стандарты качества в отеле — это своего рода панацея. На самом деле, это не так. Стандартные операционные процедуры, должностные инструкции, регламенты — прекрасные инструменты, но обеспечивает ли это все то, что связано с удовлетворением клиентов?

Что на самом деле для клиента важно — способность сотрудника быстро решить его проблему или соблюдение процедур, которые часто как раз нестандартные ситуации оставляют за бортом? Что в перспективе принесет отелю большие дивиденды?

Гостиничный бизнес сулит предпринимателю большую прибыль и одновременно требует от него колоссальной финансовой и.

Уровень качества должен быть рассчитан на самые разнообразные слои населения. Для обеспечения качества нужна не только соответствующая материальная база, заинтересованный, квалифицированный персонал, а так же четкое управление качеством. Нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества без внедрения системы управления качеством, отвечающей современному уровню развития организации. Все это требует умения гибко и оперативно управлять качеством, используя также и накопленный отечественный опыт в этой области.

По мнению Скобкина С. Одним из ключевых вопросов обеспечения качества является соблюдение единых стандартов, нормативов, правил обслуживания. Гости всегда ожидают, что им будут предоставлены качественные услуги, но не всегда оказываемые услуги, отвечают стандартам обслуживания. В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон производителей и потребителей , утвержденный соответствующим органом к обязательному применению.

Стандарт как нормативный документ в более широком смысле документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любую услугу соответствующей своему назначению по формализованным показателям качества, безопасности. Стандарты обслуживания направлены на повышение качества обслуживания в организации и повышение конкурентоспособности оказываемых услуг.

Стандарты разрабатываются с учетом международных критериев обслуживания в индустрии гостеприимства. Актуальность темы, заключается в том, что в современных условиях глобальной конкуренции и стремительного появления новых технологий, роста разнообразных требований потребителей, соблюдение стандартов обслуживания является обязательной нормой, основным фактором, определяющим эффективность работы на рынке.

Однако для долгосрочной перспективы, подчеркивающий индивидуальные особенности предприятия необходимо разрабатывать внутренние стандарты.

Ваш -адрес н.

В году столицу посетили 17,5 миллиона туристов. В этом году ожидается, что их число приблизится к 18 миллионам, а в следующем вырастет еще больше благодаря чемпионату мира по футболу, главным городом которого станет как раз российская столица. Чтобы с комфортом разместить всех желающих, Москва развивает гостиничную сеть, открывая новые отели и реконструируя старые. С года столичным отелям начали официально присваивать категории звездности.

Их в обязательном порядке должны получить гостиницы городов, принимающих мундиаль.

Российский гостиничный бизнес растет не по дням, а по часам, и это очень радует. Сейчас в персоналом, а также описываются процедуры их практического .. Личные стандарты качества жизни гостя — это привычные для его.

Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса Балашова Екатерина Андреевна Стандарты обслуживания: Стандарт обслуживания — это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей. Добросовестное отношение к работе — замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено.

Клиент, который поселился в гостинице, хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так и со стороны официанта ресторана. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией. Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов: Обязательным требованием к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов внешнего вида.

Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя.

Стандартизация деятельности служб гостиницы, отеля

Если результаты проведенных по бизнес-плану расчетов оправдывают ожидания, можно переходить к практической реализации проекта. Но на этом этапе требуется предварительная подготовка, а именно — сбор необходимых документов, отвечающих требованиям законодательства. Документы для открытия гостиницы Можно выделить несколько блоков документации, необходимой для ведения гостиничного бизнеса. Правоустанавливающие документы на помещение и земельный участок.

Свидетельство о регистрации предприятия и постановке на учет в ФНС. Разрешительная документация на строительство или перепланировку помещения:

Разработка операционных процедур и стандартов для службы приема и.

Подать заявку Курсы менеджмента представляют новую актуальную программу обучения портье и администраторов отеля! Программа курсов администраторов отеля научит вас: Программа курсов администраторов гостиницы, разработанная лучшими специалистами своего дела и опытными руководителями российских и зарубежных отлей и гостиниц, подойдет всем, кто хочет обучиться успешному административному управлению отелем с нуля, а также администраторам отелей и гостиниц разного уровня, желающим повысить свою квалификацию и подняться по карьерной лестнице.

Профессиональный администратор отеля должен обладать широким кругом знаний, начиная от санитарных норм, обеспечения безопасности в отеле, международных стандартов сервиса, профессиональной этики и заканчивая возможностями дополнительных услуг гостиницы или отеля. Для того, чтобы успешно справляться со своими обязанностями в наш век постоянного развития и прогресса такому специалисту необходимо регулярно обновлять свои знания и иметь твердую и уверенную подготовку.

К счастью, получить профессиональное и качественное образование сейчас, не отрываясь от основного места работы или учебы, стало как никогда просто. Курсы менеджмента предоставляют такую возможность, приглашая вас на дистанционный курс портье. Имея лицензию на образовательную деятельность и благодаря современным технологиям в сфере образования, наше заведение может предложить вам пройти обучение менеджеров гостиницы в удобное для вас время, в наиболее подходящем для вас темпе и абсолютно любом месте, имея только доступ к Интернету.

Помимо понятно и четко изложенных текстов курса, программа сопровождается уточняющими схемами и таблицами, запоминающимися иллюстрациями и подробными видео-материалами для лучшего усвоения новых знаний. Кроме того, с вами будут на постоянной онлайн связи наши специалисты-педагоги, готовые ответить на любые вопросы по программе курса. Обучение администраторов отеля и портье никогда не было таким простым и доступным, как сейчас - не упустите свой шанс!

По курсу обучения администраторов отеля проходят также очные занятия, где компетентные педагоги-практики лично проводят тренинги и мастер-классы, отвечают на ваши вопросы и прорабатывают с вами различные бизнес-кейсы. Увлекательная форма занятий, основанная на современных методиках преподавания, позволит вам легко и быстро освоить данную специальность.

Программа обучения по курсу"Администратор отеля" 1.

Система классификации гостиниц - важный шаг для улучшения качества обслуживания